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杨总和我说他这个月好失落。

我惊奇的问:为什么?他说这个月客户再也没有找过他,员工都把事情都处理好了,他没有事情可以处理,他很不习惯。员工甚至和杨总说:如果客户打电话给他说推迟付款的事情,让他一定不要管,他们会处理好收款事宜准时把尾款收回来。

以上就是杨总在接受管理咨询服务4个月后的真实感受,他很“失落”!!!

 

回忆与杨总初次见面时,他说:都有把公司转手的想法,公司管理让他很头疼,客户每天都在找他抱怨,他每天忙于处理客户问题,员工问题,焦头烂额。

 

我们通过什么管理方式让杨总有如此大的反差呢?

 

与杨总本人进行了多轮沟通和多层面的员工访谈后,获悉了管理中存在的问题:

1、 服务客户中频繁出现较明显的漏洞及错误,造成客户满意度较低,甚至业务转入其他公司。

2、 工作效率低下,不可能按照时间节点完成工作任务。

3、 一但核心员工离职后,接手人很难维护好接手的客户,客户满意度较低。

4、 员工没有明确的利益分配机制,没有体现多劳多得;工作中互相推诿,工作职责不清晰。

我们给出了解决方案:

1、 构建企业管控体系,重构企业文化和管理架构,创始人明确企业发展目标和管理中的权责利的问题。

2、 根据创始人的发展目标,建立业务标准化流程和服务体系,解决每个员工按照自己专业的理解和个人素质而自成一体得服务风格,塑造企业品牌和服务品质,提升效率。

3、 在业务标准化流程的基础上重塑绩效分配模式、质量监管机制和个人岗位和部门职责的具体权责,提高效率和明确责任范围从而支持奖惩机制的建设。

4、 建设服务体系提升客户满意度。

5、 依据人力资源管理体系,新建员工在公司发展的职业路径,做好人才运营机制,使员工与公司一起成长。

 

首先管理咨询团队进行此行业的全国知名品牌的学习和调研。再进行管资料收集、员工访谈、管理层访谈等方式的调研。从多角度多方位了解公司管理现状,出具公司现状报告,再与公司负责人确定公司管理方面需要整改的方向和项目。接着,我们进驻公司业务现场进行业务流程梳理,并整理出最优化的标准化业务流程,在业务流程节点中设计质量监控点和标准化工作表单。以客户为中心对外做出服务客户的流程,对内做内部工作流程支持客户服务,并把每个流程进行岗位职责的拆分,基于此完成岗位职责和部门职责,职责内容再支持绩效提成或绩效分值确定奖惩条列,做好利益分配,在工作中做到多劳多得,更好体现公平公正。从实际业务中真正看到员工的价值给予赋能和晋升。当然还要配套好员工在公司的职业发展路径,让员工在公司内部有发展前景,帮助员工的成长和进步也是企业的责任之一。最后撰写公司的制度及审批流程、工作细则描述及配套工作表单,定期的工作报表,文字来保障公司业务可以有序、高效、有章可循的开展。

以上咨询业务的开展,我们将融会贯通“企业管控体系”“人力资源管理体系”“业务流程标准化”“服务体系”等管理知识,根据企业发生的实际情况灵活而创造性的定制化解决企业问题。

 

管理体系的构建在管理咨询中不是难点,难点是如何提升员工能力和思维匹配到新的管理体系中,让管理与人达到最佳配合。我们在梳理管理问题和做新体系时,一定采用联合企业员工共同参与,我们提供管理知识原理,与员工共同提出具体措施,由咨询团队来协助完善。从管理咨询一开始,带领企业员工参与解决问题,员工将最好的接受和执行新体系,同时辅助思维成长,将员工的成长作为管理咨询中的重要课题去完成。

通过培训讲解执行新业务流程、表单工具简化工作内容和监督执行情况、现场问题解决、后续持续得服务等等方式帮助企业在新的管理体系下坚实落地,支持企业自己不断优化和改进管理。

杨总在此过程中自己重塑了客户定位、服务定价,企业在管理提升的过程中收获的也不仅仅是管理过程和流程表单,更重要的大家在不断的锤炼思维增加企业的竞争力。

部分成果展示:

一、业务标准化流程图节选

图片1

      二、工具表单展示

图片2


杭州信联咨询服务管理团队整理编写

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